Indicadores de Call Center y cómo mejorarlos


11 de Marzo, 2019

En principio, los indicadores son herramientas creadas para evaluar el desempeño de cualquier sistema y sirven especialmente para medir la mejora continua dentro de un contexto, aplicando continuamente el principio de “lo que no se mide no se mejora". La medición con indicadores estándar en la operación de call centers permite evolucionar de forma positiva en la incorporación de mejoras que lleven a una mayor productividad y a dar competitividad al call center.

A continuación, mencionaremos algunos de los indicadores clave para el seguimiento a la gestión de los call center; también mencionaremos la forma en que nuestros clientes de call center consideran que el servicio prestado por SipMóvil influye en la mejora constante de sus procesos obteniendo mejores resultados. Para un mejor análisis hemos agrupado los indicadores en 2 categorías que permiten identificar el impacto en cada aspecto: Indicadores de eficiencia e Indicadores de Satisfacción:


Indicadores de Eficiencia:

  • Tiempo Promedio de Operación (tiempo medio operativo) indica el tiempo promedio de gestión del agente por llamada que incluye no solo el tiempo activo de la llamada sino los tiempos adicionales de gestión, tiempos de pausas y en general los tiempos asociados a cada registro gestionado en la gestión hecha. Éste indicador puede verse fuertemente afectado por situaciones como caídas del servicio, llamadas que se escuchan robotizadas e incluso con baja calidad que obligan a hacer rellamadas o a repeteir información en la llamada en curso.
  • Tiempo improductivo (Idle time). corresponde al tiempo improductivo que tienen los agentes del call center y que idealmente debería ser cero. Entre las causas de un tiempo improductivo alto en un call center o en un contact center están: una planeación inadecuada de la campaña, fallas técnicas en la infraestructura tecnológica o en las comunicaciones,
  • Tiempo promedio de conversación (Average handle time). El tiempo que dura la llamada es uno de los indicadores más usados para la gestión de cada agente, y sobre los cuales se aplican más acciones buscando una mayor productividad con llamadas cada vez más cortas. Puede variar de acuerdo a problemas técnicos que puedan hacer que el asesor o el usuario tenga que repetir varias veces el mensaje para lograr el objetivo de la comunicación.
  • Tasa de abandono (Abandon rate). El porcentaje de llamadas que no llegan a culminarse dentro del cumplimiento de los objetivos de la campaña. Idealmente debe ser cero.
  • Resolución de la Primera llamada (First Call Resolution). este indicador que también se usa para medir el nivel de eficiencia, aporta una medición valiosa del nivel de satisfacción de los usuarios que ven resuelta su petición si generar más de una llamada.
  • Llamadas entrantes: Indica el número de llamadas que ingresan en una campaña InBound.
  • Llamadas atendidas: Muestra la efectividad del número de llamadas que fueron efectivamente contestadas frente al total de llamadas que ingresaron en un tiempo determinado.
  • Costo de Comunicaciones: Total de costos asociados a las comunicaciones del call center: pago de cargos fijos y variables por telefonía, pago de infraestructura, enlaces, gestión de red y en general los egresos relacionados a las acciones ejecutadas para que los agentes puedan establecer comunicación con sus usuarios objetivo.

Indicadores de Satisfacción:

  • NPS: (Net Promoter Score) corresponde a un indicador que mide el nivel de satisfacción de los clientes de la compañía en función del nivel de recomendación que éstos harían de los productos o servicios. En servicios donde la experiencia del cliente está ampliamente ligada con la atención telefónica que la empresa presta, el poder de la gestión de Call o contact center tiene gran capacidad de influir en este indicador.
  • Tiempo de respuesta: (Average Speed of Answer). Indica cuánto tiempo espera un usuario o cliente en ser atendido. Tienen una amplia relación con indicadores relacionados como el NPS y la tasa de abandono de llamadas.
  • Resolución de la Primera llamada: (First Call Resolution), este indicador que también se usa para medir el nivel de eficiencia, aporta una medición valiosa del nivel de satisfacción de los usuarios que ven resuelta su petición si generar más de una llamada.


Hemos presentado 10 indicadores que bien aprovechados han de facilitar la gestión y optimización de un call o contact center. En SipMóvil sabemos que éxito en la prestación de nuestros servicios está directamente relacionada con el logro positivo en los procesos de optimización de esos indicadores.

Es justamente eso lo que nos consolida hoy como un aliado que se compromete con el logro de resultados en unidades de call y contact center donde prestamos un servicio que se caracteriza con un 99.7% de disponibilidad, con un equipo altamente calificado, con las interconexiones directas con los demás operadores y con una oferta 100% en la nube que genera ahorros directos en infraestructura para una operación óptima de su call center.